La Carta de Servicios no debe ser de gran extensión, con lo cual presentarla en un tríptico es lo ideal.
La primera hoja del tríptico debe explicar que se trata de una Carta de Servicios. La primera hoja vuelta debe decir qué servicios presta la institución (Servicios que se prestan). Estas explicaciones no deben extenderse más de dos hojas.
La segunda o tercera hoja debe dedicarse al apartado de Medidas de subsanación, aquellas acciones que puede ejercer el usuario del servicio. Aquéllos que consideren que la institución o servicio de información ha incumplido los compromisos declarados en la Carta podrán dirigir un escrito de reclamación a la unidad operativa responsable de la Carta de Servicios, estableciéndose las siguientes medidas de subsanación:
a) remisión al interesado de una carta de máximo responsable del servicio (director, jefe de servicio, delegado, presidente, etc.) en la que se expongan los motivos por los que se ha producido el incumplimiento de que se trate, así como las medidas adoptadas al respecto; y
b) puesta en conocimiento del Comité de Calidad de la institución o servicio de cualquier incumplimiento de los compromisos adquiridos.
El tercer apartado debe estar dedicado a Participación ciudadana y debe exponerse que los ciudadanos pueden participar y elaborar mediante encuestas, escritos, llamadas, formularios de quejas y sugerencias o cualquier otro medio ofrecido por la institución o servicio.
A continuación, la Carta de Servicios debe dedicar espacio al capítulo Compromisos de calidad.
Por último, el cuerpo de la Carta debe contar con el apartado de Indicadores de calidad.
En la parte trasera del tríptico debe aparecer una declaración de compromiso, destacada con un fondo de otro color y seguida del modo de hacer las quejas y sugerencias, la unidad responsable de la Carta de Servicios y el horario general de atención al público.
El apartado de Quejas y sugerencias debe decir que los ciudadanos pueden formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, de las siguientes formas:
a) presencialmente, en la institución correspondiente;
b) por correo postal; y
c) por correo electrónico con firma digital, a la institución correspondiente.
En la Administración General del Estado, por ejemplo, las quejas y sugerencias están reguladas por el Capítulo IV del Real Decreto 951 / 2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El artículo 15.2 dice sobre el modo de presentar quejas y sugerencias: “Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado”.
Por último, y para finalizar la carta de servicios, debe figurar de la manera más clara posible, las unidades responsables de cada uno de los servicios de la institución y los medios de transporte que permitan llegar hasta ellos (Direcciones y otros datos de interés).
En resumen, la Carta de Servicios debe tener la siguiente estructura:
Servicios que se prestan
Medidas de subsanación
Participación ciudadana
Compromisos de calidad
Indicadores de calidad
Declaración de compromiso
Quejas y sugerencias
Unidad responsable de la Carta de Servicios
Horario general de atención al público
Direcciones y otros datos de interés
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