¿Se imagina que entre canción y canción una voz en su iPod le diga "Si no sabes diferenciar una biblioteca pública de una escolar, vuelve al temario"?
El iPod puede ser un buen aliado de la biblioteca para la didáctica en el ámbito de las nuevas tecnologías o alfabetización informacional (ALFIN) y para la elaboración de temarios indidualizados para los usuarios. Permite combinar lo mejor de la enseñanza presencial, la enseñanza a distancia y el e-learning, un modelo en el que el usuario recibe la materia que puede estudiar cuando pueda.
Uno de los impedimentos que frena para la realización de cursos de ALFIN es la falta de tiempo por parte del usuario.
La biblioteca tiene que realizar, y puede realizar, un gran servicio a la comunidad en la que se inserta "haciendo" emprendedores e inventores que contribuyan al desarrollo económico y social; todavía más en tiempos de crisis económica, y particularmente de esta crisis económica que tanto tiene que ver con un insufiente carácter emprendedor e innovador.
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sábado, 11 de diciembre de 2010
viernes, 10 de diciembre de 2010
Biblioteca al servicio de los administrados
Fragmento del artículo del autor, Juan Carlos Pérez Elvira, aparecido en la revista Agora21
Juan Carlos Pérez Elvira
(jcpelvira@gmail.com)
Las bibliotecas públicas son importantes para las pequeñas localidades porque fomentan que los niños comiencen a leer, compartan la lectura y mejoren su capacidad lectora. En los adultos, las bibliotecas estimulan la capacidad lectora y escritora funcional, y la habilidad de cálculo. Constituyen espacios de aprendizaje formal, donde las familias aprenden juntas, acceden a diversos recursos, aumentan la confianza y construyen comunidades más seguras y sólidas.
Son una puerta de acceso de las comunidades locales a los servicios del ayuntamiento, la Diputación, la Comunidad Autónoma y los Ministerios, pues posibilitan el contacto entre personas, acceso a sitios web oficiales y al e-government, recursos de formación en línea y a las ventanillas únicas. Esto se traduce en la presencia de la administración cerca de los administrados, servicio de biblioteca comunitario y servicio de lectores domésticos.
La diversificación de la actividad económica de las zonas rurales, basada en un gran peso del sector primario, es una de los objetivos de los grupos de acción local y de las administraciones abocadas a la transformación de estos espacios rurales, generalmente de bajísima densidad de población y envejecidos. La transformación de la actividad económica precisa de actividades de formación continua y perfeccionamiento de la mano de obra, así como la mejora de la oferta de formación permanente, aspectos en los que la biblioteca debe jugar un sobresaliente papel, si se la dota de más recursos económicos y de personal profesional, adecuado y entusiasta.
Juan Carlos Pérez Elvira
(jcpelvira@gmail.com)
Las bibliotecas públicas son importantes para las pequeñas localidades porque fomentan que los niños comiencen a leer, compartan la lectura y mejoren su capacidad lectora. En los adultos, las bibliotecas estimulan la capacidad lectora y escritora funcional, y la habilidad de cálculo. Constituyen espacios de aprendizaje formal, donde las familias aprenden juntas, acceden a diversos recursos, aumentan la confianza y construyen comunidades más seguras y sólidas.
Son una puerta de acceso de las comunidades locales a los servicios del ayuntamiento, la Diputación, la Comunidad Autónoma y los Ministerios, pues posibilitan el contacto entre personas, acceso a sitios web oficiales y al e-government, recursos de formación en línea y a las ventanillas únicas. Esto se traduce en la presencia de la administración cerca de los administrados, servicio de biblioteca comunitario y servicio de lectores domésticos.
La diversificación de la actividad económica de las zonas rurales, basada en un gran peso del sector primario, es una de los objetivos de los grupos de acción local y de las administraciones abocadas a la transformación de estos espacios rurales, generalmente de bajísima densidad de población y envejecidos. La transformación de la actividad económica precisa de actividades de formación continua y perfeccionamiento de la mano de obra, así como la mejora de la oferta de formación permanente, aspectos en los que la biblioteca debe jugar un sobresaliente papel, si se la dota de más recursos económicos y de personal profesional, adecuado y entusiasta.
viernes, 26 de noviembre de 2010
Seis Sigma, metodología de mejora de calidad en la biblioteca
Seis Sigma es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.
Six Sigma implementa dos métodos: DMAIC y DMADV, ambas inspiradas en el Plan de Deming-cicle Do-Check-Act. DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) se utiliza para mejorar un proceso de negocio existente; y DMADV se utiliza para crear nuevos productos o bien en el diseño de los procesos.
Ayuda a tomar las mejores decisiones. Esta metodología fue iniciada por Motorola.
Six Sigma implementa dos métodos: DMAIC y DMADV, ambas inspiradas en el Plan de Deming-cicle Do-Check-Act. DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) se utiliza para mejorar un proceso de negocio existente; y DMADV se utiliza para crear nuevos productos o bien en el diseño de los procesos.
Ayuda a tomar las mejores decisiones. Esta metodología fue iniciada por Motorola.
domingo, 21 de noviembre de 2010
El Rolex Learning Center reúne bibliotecas de 10 facultades en una sola
Un edificio revolucionario es el que responde a una nueva exigencia programática del cliente (la universidad, en el caso del Rolex Learning Center) con un proyecto sin precedentes.
La Escuela Politécnica Federal de Lausana (EPFL) resolvió en 2006 el concurso para construir un edificio destinado a laboratorio de enseñanza y sede de las bibliotecas de diez de sus facultades en una sola, con el propósito de provocar el efecto café; es decir, las charlas informales entre estudiantes e investigadores (en el EPFL hay 7.000 y 4.000, respectivamente) de distintas disciplinas, en las que puede producirse el intercambio de saber e ideas, la chispa, el progreso. Participaron en dicho concurso doscientos equipos de todo el mundo, y entre sus doce finalistas quedaron algunas de las más potentes firmas europeas. Los japoneses de Sanaa también participaron y lograron el encargo.
El proyecto de Sanaa propone un sorprendente espacio único, continuo, fluido, de 20.000 metros cuadrados, y combina estructuras complejas con la elegancia formal. Tras casi veinte años de preeminencia de la arquitectura icónica, espectacular, llamativa, ha llegado una obra de gran envergadura que tiene voz propia pero no grita, es elocuente y abre nuevos horizontes.
viernes, 12 de noviembre de 2010
La biblioteca, el lugar más placentero de la ciudad
La alianza de la ciencia de los aromas, la Aromacología, y la Biblioteconomía es posible y no es una excentricidad.
¿Cómo podemos utilizar las esencias para hacer de nuestra biblioteca el lugar más placentero de la ciudad?
Me pregunto qué efectos tiene el aroma sobre el ser humano (usuario de la biblioteca) y, claro está, cómo podemos incrementar sus visitas a la biblioteca, el uso de sus servicios y la valoración del servicio para la comunidad en la que se inserta la biblioteca.
La Aromacología se dedica al estudio científico de los aromas a fin de facilitar la recuperación del cuerpo y la mente, y facilitar las funciones hormonales e inmunológicas del organismo. Esta teoría puede ser aplicada, incorporando las esencias a la vida diaria, bajo la forma de productos aromáticos y cosméticos.
El olfato es el sentido que tiene un efecto más profundo y evocador en el cerebro, superando a la vista, el oído, el gusto o el tacto. Las fragancias pueden desencadenar autenticas imágenes cerebrales, en forma de evocaciones y asociaciones de ideas. ¿Quién no ha tenido la experincia de recordar un acontecimiento o lugar a través de una simple fragancia? En efecto, los aromas son estímulos importantes que intervienen en la evocación y el recuerdo.
En 1997, Ehrlichman y su equipo concluyeron que determinados olores agradables podrían potenciar actitudes proactivas del comportamiento, en contraposición a las de tipo defensivo.
En general, los olores constituyen un "background" suave y generador de estímulos que, dirigidos de manera adecuada por la elección de fragancias, aumentan la generación de patrones cognitivos típicos de sensaciones de agrado y bienestar. La explicación de este fenómeno ha sido objeto de investigaciones, llegando a la conclusión de que podría residir en un neurotransmisor llamado dopamina. Se cree que esta sustancia relaciona genéricamente el afecto y la recompensa con la habilidad para resolber problemas. Por tanto un aroma agradable también puede aumentar la segregación de dopamina necesaria para la producción de una sensación de bienestar general.
La introducción de la Aromacología se inserta en la línea de hacer de la biblioteca un centro de servicios para las problemáticas del presente (en algunos casos, pueden ser las mismas que se han dado "toda la vida") y, por qué no, adelantarse a resolver las del futuro.
Hay que adelantarse a las innovaciones tecnológicas, porque los móviles de cuarta generación incorporarán la transmisión de olores (así lo auguró Nokia en 2006) y ya se está trabajando en impresoras de olor (gran novedad en ACM Multimedia 2010 de Florencia).
¿Cómo podemos utilizar las esencias para hacer de nuestra biblioteca el lugar más placentero de la ciudad?
Me pregunto qué efectos tiene el aroma sobre el ser humano (usuario de la biblioteca) y, claro está, cómo podemos incrementar sus visitas a la biblioteca, el uso de sus servicios y la valoración del servicio para la comunidad en la que se inserta la biblioteca.
La Aromacología se dedica al estudio científico de los aromas a fin de facilitar la recuperación del cuerpo y la mente, y facilitar las funciones hormonales e inmunológicas del organismo. Esta teoría puede ser aplicada, incorporando las esencias a la vida diaria, bajo la forma de productos aromáticos y cosméticos.
El olfato es el sentido que tiene un efecto más profundo y evocador en el cerebro, superando a la vista, el oído, el gusto o el tacto. Las fragancias pueden desencadenar autenticas imágenes cerebrales, en forma de evocaciones y asociaciones de ideas. ¿Quién no ha tenido la experincia de recordar un acontecimiento o lugar a través de una simple fragancia? En efecto, los aromas son estímulos importantes que intervienen en la evocación y el recuerdo.
En 1997, Ehrlichman y su equipo concluyeron que determinados olores agradables podrían potenciar actitudes proactivas del comportamiento, en contraposición a las de tipo defensivo.
En general, los olores constituyen un "background" suave y generador de estímulos que, dirigidos de manera adecuada por la elección de fragancias, aumentan la generación de patrones cognitivos típicos de sensaciones de agrado y bienestar. La explicación de este fenómeno ha sido objeto de investigaciones, llegando a la conclusión de que podría residir en un neurotransmisor llamado dopamina. Se cree que esta sustancia relaciona genéricamente el afecto y la recompensa con la habilidad para resolber problemas. Por tanto un aroma agradable también puede aumentar la segregación de dopamina necesaria para la producción de una sensación de bienestar general.
La introducción de la Aromacología se inserta en la línea de hacer de la biblioteca un centro de servicios para las problemáticas del presente (en algunos casos, pueden ser las mismas que se han dado "toda la vida") y, por qué no, adelantarse a resolver las del futuro.
Hay que adelantarse a las innovaciones tecnológicas, porque los móviles de cuarta generación incorporarán la transmisión de olores (así lo auguró Nokia en 2006) y ya se está trabajando en impresoras de olor (gran novedad en ACM Multimedia 2010 de Florencia).
jueves, 11 de noviembre de 2010
Algunas ideas para aumentar los usuarios de la biblioteca
Aunque existe una gran variedad de formas de adquirir un libro, muchos usuarios aún prefieren visitar las bibliotecas para hacerse con un libro que necesitan. Si logra transformar su biblioteca en un lugar atractivo para el consumo de servicios, sus visitas y préstamos bibliotecarios se incrementarán notablemente.
El usuario puede escoger entre la variedad de ofertas culturales, probarlas en caso necesario y asegurarse además in situ de sus características y calidad. Además, el usuario puede ser seducido por otros servicios que no necesariamente necesitaba o que no eran prioritarios para él. La ventaja fundamental que se pone en juego en este tipo de oferta es la atención que entrega el personal, el principal asesor del usuario y responsable del consumo final de los servicios.
Seducir al usuario
La mayoría de las decisiones de consumo de un servicio se toman en el lugar donde se presta. Por ello, es muy importante que su biblioteca use distintas técnicas de merchandising para seducir e incitar a su usuario al consumo del servicio. El merchandising, hay que recordarlo, es el marketing en el punto de venta, para aumentar la rentabilidad y mejorar la venta de un producto.
Técnicas para conseguirlo
Presentar los servicios en forma atractiva. Ya sea en un local espacioso o pequeño, la presentación de sus servicios debe atraer la atención de los usuarios potenciales y motivarlos a la compra. Para ello deberá concentrarse en situar los servicios correctamente, divirlos en secciones de manera que se favorezca el acto de consumo del servicio, disponer del mobiliario necesario para el consumo del servicio, entre otros aspectos. Además, la biblioteca deberá evaluar qué tipo de forma de consumo de servicio se da en su centro: por necesidad cultural (se dedica el menor tiempo posible al consumo) o por placer cultural (implica que al usuario le gusta darse el tiempo de ver los servicios, incluso comparar, y elegir el que más le agrade).
Crear un ambiente acogedor y novedoso. Transformar los ambientes en lugares agradables donde consumir servicios es un desafío importante para todo gestor de bibliotecas y servicios culturales. La idea es lograr que su cliente sienta que consumir en su centro es toda una experiencia. A través de una buena iluminación, sonidos envolventes, música grata, aromas placenteros (aromaterapia y biblioteconomía de la mano), etc. podrá crear la sensación de una biblioteca espectáculo, que cautive a su usuario y lo haga retornar cada vez que lo desee.
Utilizar herramientas de comunicación. Si bien un porcentaje del consumo se logra cuando se cautiva al usuario, el otro resto corresponde a la información que capte sobre el servicio. Para ello, puede adornar su tienda con anuncios sobre condiciones de servicios en las ventanas, paredes, pasillos, etc. Anuncios en vidrios, banderines, paneles con mensajes en movimiento, o de otro tipo, podrán llamar la atención al usuario y a la vez saber sobre las condiciones y ventajas que se le ofrecen.
Ofrezca una atención personalizada
A diferencia de otras formas de servicio, la que se realiza en el local tiene como eje central al profesional bibliotecario y auxiliar, parte fundamental en el desenlace del consumo de servicio. Ya que en este tipo de consumo hay una interacción directa con el usuario, la clave está en saber escucharlo y entender que es lo que realmente necesita. Un trato excelente, en un entorno agradable, logrará que sus usuarios se sientan contentos, además de fidelizarlos.
El usuario puede escoger entre la variedad de ofertas culturales, probarlas en caso necesario y asegurarse además in situ de sus características y calidad. Además, el usuario puede ser seducido por otros servicios que no necesariamente necesitaba o que no eran prioritarios para él. La ventaja fundamental que se pone en juego en este tipo de oferta es la atención que entrega el personal, el principal asesor del usuario y responsable del consumo final de los servicios.
Seducir al usuario
La mayoría de las decisiones de consumo de un servicio se toman en el lugar donde se presta. Por ello, es muy importante que su biblioteca use distintas técnicas de merchandising para seducir e incitar a su usuario al consumo del servicio. El merchandising, hay que recordarlo, es el marketing en el punto de venta, para aumentar la rentabilidad y mejorar la venta de un producto.
Técnicas para conseguirlo
Presentar los servicios en forma atractiva. Ya sea en un local espacioso o pequeño, la presentación de sus servicios debe atraer la atención de los usuarios potenciales y motivarlos a la compra. Para ello deberá concentrarse en situar los servicios correctamente, divirlos en secciones de manera que se favorezca el acto de consumo del servicio, disponer del mobiliario necesario para el consumo del servicio, entre otros aspectos. Además, la biblioteca deberá evaluar qué tipo de forma de consumo de servicio se da en su centro: por necesidad cultural (se dedica el menor tiempo posible al consumo) o por placer cultural (implica que al usuario le gusta darse el tiempo de ver los servicios, incluso comparar, y elegir el que más le agrade).
Crear un ambiente acogedor y novedoso. Transformar los ambientes en lugares agradables donde consumir servicios es un desafío importante para todo gestor de bibliotecas y servicios culturales. La idea es lograr que su cliente sienta que consumir en su centro es toda una experiencia. A través de una buena iluminación, sonidos envolventes, música grata, aromas placenteros (aromaterapia y biblioteconomía de la mano), etc. podrá crear la sensación de una biblioteca espectáculo, que cautive a su usuario y lo haga retornar cada vez que lo desee.
Utilizar herramientas de comunicación. Si bien un porcentaje del consumo se logra cuando se cautiva al usuario, el otro resto corresponde a la información que capte sobre el servicio. Para ello, puede adornar su tienda con anuncios sobre condiciones de servicios en las ventanas, paredes, pasillos, etc. Anuncios en vidrios, banderines, paneles con mensajes en movimiento, o de otro tipo, podrán llamar la atención al usuario y a la vez saber sobre las condiciones y ventajas que se le ofrecen.
Ofrezca una atención personalizada
A diferencia de otras formas de servicio, la que se realiza en el local tiene como eje central al profesional bibliotecario y auxiliar, parte fundamental en el desenlace del consumo de servicio. Ya que en este tipo de consumo hay una interacción directa con el usuario, la clave está en saber escucharlo y entender que es lo que realmente necesita. Un trato excelente, en un entorno agradable, logrará que sus usuarios se sientan contentos, además de fidelizarlos.
miércoles, 10 de noviembre de 2010
Activitats de dinamització de la biblioteca per a temps de crisi
Les activitats de dinamització de la biblioteca pública per a temps de crisi són:
- Apendre a ser mares
- Apendre a ser pares
- Treballar des de casa (teletreball)
- Lectures contra la depressió
- Curs d'economia domèstica
Altres activitats de dinamització de la biblioteca que suggereixo són:
- Com gestionar una comunitat de veïns
- Cursa atlètica amics de les biblioteques
- Civilitzacions desaparegudes
- Apendre a ser mares
- Apendre a ser pares
- Treballar des de casa (teletreball)
- Lectures contra la depressió
- Curs d'economia domèstica
Altres activitats de dinamització de la biblioteca que suggereixo són:
- Com gestionar una comunitat de veïns
- Cursa atlètica amics de les biblioteques
- Civilitzacions desaparegudes
martes, 9 de noviembre de 2010
Las asociaciones amigos de las bibliotecas, prescriptoras del uso de las bibliotecas
Andalucía
Asociación de Amigos de la Biblioteca Provincial de Huelva
http://amigosbibliotecahuelva.wordpress.com/
Asociación Amigos de la Biblioteca Pública Provincial Infanta Elena de Sevilla
http://amigosbibliotecapublicasevilla.blogspot.com/
Asturias
Asociación de Amigos de la Biblioteca de Asturias
Cataluña
Asociación de Amigos de la Biblioteca Museu Víctor Balaguer
http://www.victorbalaguer.cat/es/node/598
Asociación de. Amigos de la Biblioteca Pública de Tarragona
Castilla-La Mancha
Asociación de Amigos de la Biblioteca municipal de Puertollano
Asociación de Amigos de la Biblioteca de Castilla-La Mancha
Castilla y León
Asociación de Amigos de la Biblioteca Pública Casa de las Conchas (Salamanca)
Comunidad Valenciana
Amigos de la biblioteca pública de Valencia
Asociación de Amigos de la Biblioteca Provincial de Huelva
http://amigosbibliotecahuelva.wordpress.com/
Asociación Amigos de la Biblioteca Pública Provincial Infanta Elena de Sevilla
http://amigosbibliotecapublicasevilla.blogspot.com/
Asturias
Asociación de Amigos de la Biblioteca de Asturias
Cataluña
Asociación de Amigos de la Biblioteca Museu Víctor Balaguer
http://www.victorbalaguer.cat/es/node/598
Asociación de. Amigos de la Biblioteca Pública de Tarragona
Castilla-La Mancha
Asociación de Amigos de la Biblioteca municipal de Puertollano
Asociación de Amigos de la Biblioteca de Castilla-La Mancha
Castilla y León
Asociación de Amigos de la Biblioteca Pública Casa de las Conchas (Salamanca)
Comunidad Valenciana
Amigos de la biblioteca pública de Valencia
jueves, 4 de noviembre de 2010
Metodología para elaboración de una carta de servicios
La Carta de Servicios no debe ser de gran extensión, con lo cual presentarla en un tríptico es lo ideal.
La primera hoja del tríptico debe explicar que se trata de una Carta de Servicios. La primera hoja vuelta debe decir qué servicios presta la institución (Servicios que se prestan). Estas explicaciones no deben extenderse más de dos hojas.
La segunda o tercera hoja debe dedicarse al apartado de Medidas de subsanación, aquellas acciones que puede ejercer el usuario del servicio. Aquéllos que consideren que la institución o servicio de información ha incumplido los compromisos declarados en la Carta podrán dirigir un escrito de reclamación a la unidad operativa responsable de la Carta de Servicios, estableciéndose las siguientes medidas de subsanación:
a) remisión al interesado de una carta de máximo responsable del servicio (director, jefe de servicio, delegado, presidente, etc.) en la que se expongan los motivos por los que se ha producido el incumplimiento de que se trate, así como las medidas adoptadas al respecto; y
b) puesta en conocimiento del Comité de Calidad de la institución o servicio de cualquier incumplimiento de los compromisos adquiridos.
El tercer apartado debe estar dedicado a Participación ciudadana y debe exponerse que los ciudadanos pueden participar y elaborar mediante encuestas, escritos, llamadas, formularios de quejas y sugerencias o cualquier otro medio ofrecido por la institución o servicio.
A continuación, la Carta de Servicios debe dedicar espacio al capítulo Compromisos de calidad.
Por último, el cuerpo de la Carta debe contar con el apartado de Indicadores de calidad.
En la parte trasera del tríptico debe aparecer una declaración de compromiso, destacada con un fondo de otro color y seguida del modo de hacer las quejas y sugerencias, la unidad responsable de la Carta de Servicios y el horario general de atención al público.
El apartado de Quejas y sugerencias debe decir que los ciudadanos pueden formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, de las siguientes formas:
a) presencialmente, en la institución correspondiente;
b) por correo postal; y
c) por correo electrónico con firma digital, a la institución correspondiente.
En la Administración General del Estado, por ejemplo, las quejas y sugerencias están reguladas por el Capítulo IV del Real Decreto 951 / 2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El artículo 15.2 dice sobre el modo de presentar quejas y sugerencias: “Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado”.
Por último, y para finalizar la carta de servicios, debe figurar de la manera más clara posible, las unidades responsables de cada uno de los servicios de la institución y los medios de transporte que permitan llegar hasta ellos (Direcciones y otros datos de interés).
En resumen, la Carta de Servicios debe tener la siguiente estructura:
Servicios que se prestan
Medidas de subsanación
Participación ciudadana
Compromisos de calidad
Indicadores de calidad
Declaración de compromiso
Quejas y sugerencias
Unidad responsable de la Carta de Servicios
Horario general de atención al público
Direcciones y otros datos de interés
La primera hoja del tríptico debe explicar que se trata de una Carta de Servicios. La primera hoja vuelta debe decir qué servicios presta la institución (Servicios que se prestan). Estas explicaciones no deben extenderse más de dos hojas.
La segunda o tercera hoja debe dedicarse al apartado de Medidas de subsanación, aquellas acciones que puede ejercer el usuario del servicio. Aquéllos que consideren que la institución o servicio de información ha incumplido los compromisos declarados en la Carta podrán dirigir un escrito de reclamación a la unidad operativa responsable de la Carta de Servicios, estableciéndose las siguientes medidas de subsanación:
a) remisión al interesado de una carta de máximo responsable del servicio (director, jefe de servicio, delegado, presidente, etc.) en la que se expongan los motivos por los que se ha producido el incumplimiento de que se trate, así como las medidas adoptadas al respecto; y
b) puesta en conocimiento del Comité de Calidad de la institución o servicio de cualquier incumplimiento de los compromisos adquiridos.
El tercer apartado debe estar dedicado a Participación ciudadana y debe exponerse que los ciudadanos pueden participar y elaborar mediante encuestas, escritos, llamadas, formularios de quejas y sugerencias o cualquier otro medio ofrecido por la institución o servicio.
A continuación, la Carta de Servicios debe dedicar espacio al capítulo Compromisos de calidad.
Por último, el cuerpo de la Carta debe contar con el apartado de Indicadores de calidad.
En la parte trasera del tríptico debe aparecer una declaración de compromiso, destacada con un fondo de otro color y seguida del modo de hacer las quejas y sugerencias, la unidad responsable de la Carta de Servicios y el horario general de atención al público.
El apartado de Quejas y sugerencias debe decir que los ciudadanos pueden formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, de las siguientes formas:
a) presencialmente, en la institución correspondiente;
b) por correo postal; y
c) por correo electrónico con firma digital, a la institución correspondiente.
En la Administración General del Estado, por ejemplo, las quejas y sugerencias están reguladas por el Capítulo IV del Real Decreto 951 / 2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El artículo 15.2 dice sobre el modo de presentar quejas y sugerencias: “Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado”.
Por último, y para finalizar la carta de servicios, debe figurar de la manera más clara posible, las unidades responsables de cada uno de los servicios de la institución y los medios de transporte que permitan llegar hasta ellos (Direcciones y otros datos de interés).
En resumen, la Carta de Servicios debe tener la siguiente estructura:
Servicios que se prestan
Medidas de subsanación
Participación ciudadana
Compromisos de calidad
Indicadores de calidad
Declaración de compromiso
Quejas y sugerencias
Unidad responsable de la Carta de Servicios
Horario general de atención al público
Direcciones y otros datos de interés
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